INTRODUCCIÓN.
El presente Código de Prácticas Comerciales, tiene como objetivo describir los servicios de
telecomunicaciones que ofrece y comercializa FEMASEISA, S.A. de C.V., bajo el nombre comercial
“moBig”, en su carácter de Operador Móvil Virtual, al amparo del Título de Autorización para
establecer y operar o explotar una comercializadora de servicios de telecomunicaciones otorgado por
el Instituto Federal de Telecomunicaciones el 02 de septiembre de 2021.
Este documento sirve de guía para nuestros usuarios o posibles clientes para que conozcan los
derechos de los usuarios derivados de la prestación de los servicios de telecomunicaciones, así como
más a detalle los servicios de telecomunicaciones que ofrece y comercializa moBig, y todos los
procedimientos de atención a clientes, incluyendo aquellos relativos a aclaraciones, reportes de
fallas, cancelaciones, bonificaciones, reembolsos y forma de tasación. Adicionalmente se detallan
las prácticas comerciales, los requerimientos de contratación, las formas de pago y la
disponibilidad de los servicios.
Asimismo, en este documento se puede consultar la información que se establece en el Acuerdo
mediante el cual el Pleno del Instituto Federal de Telecomunicaciones aprueba y emite los
Lineamientos Generales para la publicación de información transparente, comparable, adecuada y
actualizada relacionada con los servicios de telecomunicaciones, publicado en el Diario Oficial de
la Federación el 12 de febrero de 2020.
FEMASEISA, S.A. de C.V., es una sociedad mercantil válidamente constituida, organizada y existente de conformidad con las leyes de México, según consta en el Instrumento Público número 50,734 de fecha 28 de enero de 2015, pasada ante la fe del Licenciado Carlos Rubén Cuevas Sentíes, Notario Público número 8 del entonces Distrito Federal (actualmente Ciudad de México), e inscrita en el Registro Público de la Propiedad y de Comercio del Distrito Federal.
Las siguientes definiciones se agregan para un mejor entendimiento del proceso de contratación de los servicios que presta y ofrece moBig, los cuales se pueden abreviar y tener una referencia para el Cliente.
“Altán” Es la empresa mexicana Altán Redes, S.A.P.I. de C.V., concesionaria, responsable de diseñar, desplegar, operar y comercializar la Red Compartida en México y presta los servicios mayoristas a moBig.
“Autoridad Gubernamental” significa cualquier autoridad, dependencia, órgano, organismo o cualquier otra entidad perteneciente a los poderes ejecutivo, legislativo o judicial, o bien cualquier organismo autónomo, empresa productiva del Estado, ya sea en los ámbitos federal, estatal o municipal, incluyendo a la administración pública centralizada y paraestatal, comisiones, órganos, organismos, instituciones o cualquier otra entidad que ejerza facultades o funciones ejecutivas, legislativas, judiciales, fiscales, reguladoras o administrativas, correspondientes al gobierno de que se trate y tenga jurisdicción o competencia sobre el asunto del que se ocupe.
“Autorización” Es el Título de Autorización IFT/223/UCS/AUT-COM-267/2021 para establecer y operar o explotar una comercializadora de servicios de telecomunicaciones otorgado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones en favor de FEMASEISA, S.A. de C.V., el 02 de septiembre de 2021.
“Cliente” Es la persona física o moral que suscribe el Contrato con moBig.
“Código” Es el Código de Prácticas Comerciales que será aplicable en forma supletoria al Contrato, en lo que no prevea este último. Las Partes convienen que este Código podrá modificarse de tiempo en tiempo por moBig para efecto de su actualización.
“Contrato” Es el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones, aprobado por la Procuraduría Federal del Consumidor e inscrito en el Registro Público de Concesiones del Instituto Federal de Telecomunicaciones, el cual suscribe moBig con el Cliente.
“Disposiciones Legales” Comprende las disposiciones de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, y/o cualquier, código, ley, reglamento, decreto, acuerdo, lineamiento, criterio, regla, circular, norma mexicana, norma oficial mexicana o cualquier otra norma, resolución, acuerdo, criterio, opinión o autorización, emitido por cualquier autoridad legislativa o administrativa, o bien, cualquier medida, suspensión, resolución, orden, decreto o auto, emitido por cualquier Autoridad Gubernamental, de aplicación general y/o particular vigente en México, de acuerdo con las reglas de validez y prelación de las normas en los Estados Unidos Mexicanos.
“Equipo Terminal” Es el equipo necesario para que el Usuario reciba el Servicio que se especifica en el Contrato, el cual deberá estar debidamente homologado por el IFT.
“Establecimiento” Es el domicilio de moBig.
“Fuerza Mayor” y/o “Caso Fortuito” Para efectos del Contrato, firmado entre el Cliente y moBig, significa cualquier suceso de la naturaleza o del hombre que sobrevenga y que no sea imputable al deudor de la obligación de que se trate bajo este Contrato, imprevisible o que si bien previsible, resulte inevitable, insuperable y/o irresistible, no obstante haber actuado el deudor con la diligencia debida para vi que exija la naturaleza de dicha obligación, y que exista una relación de causalidad entre dicho suceso y la imposibilidad física absoluta para cumplir dicha obligación. Se entiende en ambos casos una excluyente de responsabilidad para el deudor de la obligación.
“IFT” Es el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
“moBig” Significa FEMASEISA, S.A. de C.V.
“Operador Móvil Virtual” Es el autorizado que presta, comercializa o revende servicios móviles o capacidades que previamente haya contratado con algún concesionario mayorista móvil.
“Orden de Servicio” Es el documento que elabora personal de moBig para la contratación de los Servicios.
“Parámetro de Calidad” Es la medida objetiva y comparable de la calidad de Servicio entregada a los Usuarios, la cual está relacionada principalmente con el Servicio y sus características independientemente de la Tecnología de Acceso.
“Parte” Significa indistintamente el Cliente o moBig.
“Partes” Significa conjuntamente el Cliente y moBig.
“Plan” Se refiere al esquema comercial en que se ofrecen y prestan los Servicios, pudiendo ser en la modalidad de prepago o pospago.
“Portabilidad” Es el derecho que tiene el Usuario de cambiar de proveedor del servicio de Telefonía Móvil conservando su mismo número telefónico.
“Pospago” Es el esquema de contratación mediante el cual el Usuario paga el Servicio de manera posterior a la utilización de éste.
“Prepago” Es el esquema de contratación mediante el cual el Usuario paga el Servicio de manera anticipada a la utilización de éste.
“Profeco” Es la Procuraduría Federal del Consumidor.
“Red Mayorista” Es la red pública de telecomunicaciones de Altán, destinada exclusivamente a comercializar capacidad, infraestructura o servicios de telecomunicaciones al mayoreo a otros concesionarios o comercializadores.
“Renta Mensual” Es el cargo de tracto sucesivo, a favor de moBig, por la prestación de Servicios de Telecomunicaciones, derivado de las Tarifas.
“Servicios” Se refiere indistintamente a cualquiera de los servicios de telecomunicaciones que comercializa moBig, los cuales son Telefonía Móvil, Mensajes Cortos de Texto conocidos como “SMS”, datos, internet móvil, así como el servicio de internet fijo en casa.
“Servicio Móvil” Significa el servicio de telecomunicaciones prestados al Usuario, el cual se brinda por los concesionarios del servicio móvil.
“Tarifas” Son los cargos que debe pagar el Usuario por el Servicio, conforme al Plan contratado por el Usuario. Dichas tarifas deberán estar registradas ante el IFT y podrán ser consultadas en la página de internet de moBig.
“Usuario” Es la persona física o moral que suscribe el Contrato de servicios con moBig.
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES.
moBig está en posibilidad legal de prestar los servicios de telecomunicaciones, de conformidad con la Autorización. Al amparo de la cual es un Operador Móvil Virtual que presta directamente al Usuario los Servicios adquiridos de Altán.
PRECIOS Y TARIFAS.
Las Tarifas, los Planes y las promociones de moBig, así como sus condiciones de aplicación,
podrán ser consultados en todo momento por el Usuario en la página de internet
https://www.mobig.mx. También, podrán consultarse en la página del IFT Visor de tarifas del
Instituto Federal de Telecomunicaciones (ift.org.mx).
Los Formatos Simplificados de las Tarifas serán descargables desde la página de internet de
moBig y publicados en el formato bajo el cual fueron enviados por el Sistema Electrónico de
Registro de Tarifas del Registro Público de Concesiones del IFT.
En la página de internet se encuentra un apartado de Tarifas para que el Usuario pueda descargar
y consultar los Formatos Simplificados de Información correspondientes a cada Plan que
comercializa moBig.
El Cliente deberá pagar todos los impuestos que le sean aplicables en virtud de la prestación de
los Servicios.
COBERTURA DEL SERVICIO.
La Cobertura del Servicio que ofrece moBig podrá ser consultada por el Usuario en la Página
https://www.mobig.mx y en el Establecimiento.
moBig prestará el Servicio dentro del área de Cobertura Garantizada que tenga Altán, en virtud
de que ésta es quién le provee la capacidad del Servicio de manera estable y en condiciones de
acceso equitativo y de acuerdo con lo establecido en los Lineamientos de Calidad emitidos por el
IFT.
Los mapas de cobertura del Servicio pueden consultarse en la Página Web https://www.mobig.mx.
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS.
moBig ofrece los Servicios con base en los términos y condiciones que se establecen en el
presente Código, así como en el Contrato que se encuentra debidamente aprobado y registrado por
la Profeco e inscrito en el Registro Público de Concesiones del IFT y conforme a los precios
vigentes de la tarifa registrada por moBig ante el IFT.
moBig en cumplimiento a diversas disposiciones legales, como la Ley Federal de
Telecomunicaciones y Radiodifusión, Ley Federal de Protección al Consumidor, Ley Federal de
Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, Código Fiscal de la Federación,
entre otras, tiene la obligación de solicitar a los Clientes, documentación e información que
acredite la identidad de los contratantes como el nombre o razón social, domicilio, Registro
Federal de Contribuyentes e identificación oficial vigente, escritura donde obre el poder del
representante legal, entre otros datos que se indican en el Contrato. Así como cualquier otro
dato de identificación que en el futuro se llegue a solicitar legalmente.
moBig se reserva el derecho de realizar un estudio de crédito al Cliente. Para estos efectos, el
Cliente al momento de la contratación, autoriza a moBig para que solicite información
relacionada con el historial de crédito del Cliente al Buró de Crédito o a cualquier otra
Institución de Información Crediticia. Asimismo, moBig se reserva el derecho de rechazar, a su
entera discreción y con base en lo establecido en el presente Código, la Orden de Servicio de un
Cliente o solicitar una garantía de crédito.
Las modalidades de contratación de los Servicios se manejarán a través de los esquemas de
prepago y pospago.
La contratación mediante el esquema de prepago, refiere al pago que realiza el Cliente previo al
uso de los Servicios.
La modalidad de pospago, se lleva a cabo cuando el Cliente paga por los Servicios posterior al
uso de los mismos.
INTERNET FIJO.
La entrega de Equipo para Internet Fijo no podrá ser mayor a 10 días hábiles a partir de la
firma del Contrato de Servicios. El Cliente podrá acordar con moBig una fecha distinta fuera del
plazo establecido si así conviene a sus intereses, ya sea a través de medios físicos,
electrónicos o digitales.
Para que el equipo funcione de forma adecuada, deberá de estar cerca de alguna ventana, esto
permitirá una mejor recepción de la señal del Equipo Terminal. También se deberá mantener
alejado de equipos electrodomésticos para evitar interferencia con la frecuencia con la que
opera el Equipo Terminal.
En caso de requerir asistencia adicional, moBig pone a disposición del Cliente distintos medios
de comunicación para Atención a Clientes, correo: atencionalcliente@mobig.mx, así como los
mencionados más adelante en el presente Código.
EQUIPOS TERMINALES.
El Cliente podrá utilizar Equipos Terminales adquiridos directamente de moBig. Los servicios deben de usarse en un Equipo Terminal compatible con la red de telecomunicaciones de Altán.
ACTIVACIÓN DE SERVICIOS.
El costo por la activación del Servicio estará vinculado al precio del plan adquirido por el
Cliente, quien se compromete a activar el Equipo por su cuenta, esto lo hará de la siguiente
forma:
El Cliente debe asegurarse de que el software de su equipo se encuentra actualizado a la última
versión disponible para el correcto funcionamiento del mismo.
El Cliente debe de asegurarse que su equipo no se encuentra bloqueado por algún operador de
telefonía; esto puede conocerse contactando directamente al proveedor de telefonía vigente para
recibir la asistencia necesaria.
CAMBIO DE DOMICILIO DEL CLIENTE.
En el caso de que el Cliente cambie de domicilio, ya sea fiscal o el señalado para el envío de la factura, deberá notificarlo, por escrito, a moBig con 30 días calendario de anticipación, en caso contrario la factura se le continuará enviando al domicilio que se tenga registrado. moBig podrá enviar la factura de manera digital al correo electrónico que haya proporcionado el Cliente.
FACTURACIÓN, PAGOS Y COBRANZA.
Facturación.
El Cliente se obliga a pagar por la prestación de los Servicios las cantidades que se indican en
las Órdenes de Servicio.
Los servicios se facturarán por mensualidades anticipadas. Los casos de meses incompletos
considerarán los días efectivos de servicio.
[En bancos, establecimientos comerciales, pagos con tarjetas de crédito, de débito, con cheques
a nombre de quién, si aceptan pagos en página web o en que oficina reciben pagos, etc.]
Los servicios podrán ser pagados en términos del contrato en pesos mexicanos.
POLÍTICAS DE TERMINACIÓN.
El Cliente y moBig podrán dar por terminado el Contrato de Adhesión de Prestación de Servicios
por cualquiera de las causas admitidas por las disposiciones legales aplicables o por los
acuerdos establecidos en el referido Contrato.
En el caso de que el Cliente de por terminada una o varias Órdenes de Servicio, aplicarán las
penalizaciones por cancelación anticipada conforme se haya establecido en el Contrato.
DESEMPEÑO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
moBig comprometerá la disponibilidad del Servicio de acuerdo con lo que se establezca en el
Contrato, según sea aplicable al Servicio de que se trate. No obstante, lo anterior, garantizará
a los Usuarios que los Servicios se presten de forma continua y eficiente de conformidad con los
índices y Parámetros de Calidad que establezca el IFT, y cumplirá con los Indicadores de Calidad
establecidos en el Título de Concesión de Altán, concesionaria de quien comercializa los
Servicios.
moBig en lo que resulte aplicable, cumplirá con los Parámetros de Calidad establecidos en las
disposiciones contenidas en los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que
deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil aprobado por el IFT, o cualquier otra
disposición que los modifique o sustituya.
ATENCIÓN A CLIENTES.
moBig tiene como objetivo trabajar con todo su esfuerzo para lograr de manera eficiente y
eficaz, los compromisos de calidad así acordados con sus clientes, para lo cual ha establecido
una serie de procesos que regulan la operación de sus servicios, y pretende establecer de forma
clara la relación con sus clientes.
Así mismo, moBig ofrece a sus clientes un trato amable en atención a los requerimientos de sus
clientes, pues considera que es la base de una relación sana y productiva.
moBig pone a disposición del Cliente los siguientes medios para atender sus consultas, dudas,
contrataciones, consulta de saldos, reportar robo o extravío de la línea y/o del Equipo
Terminal, aclaraciones relacionadas al Servicio, Equipos y para cancelaciones, se encuentra
disponible las 24 horas los 365 días del año lo siguiente:
Dirección de correo electrónico: atencionalcliente@mobig.mx
Teléfonos: *66244
Portal de Internet: www.mobig.mx
BONIFICACIÓN Y REEMBOLSO.
moBig deberá bonificar y compensar al Cliente en los siguientes casos:
Cuando por causas atribuibles a moBig no se preste el servicio de telecomunicaciones en la forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos o implícitos o información desplegada en la publicidad de moBig, así como con los índices y parámetros de calidad contratados o establecidos por el IFT, éste debe de compensar al Cliente la parte proporcional del precio del servicio, plan o paquete que se dejó de prestar y como bonificación el 20% del monto del periodo de afectación de la prestación del servicio.
Cuando la interrupción del servicio sea por casos fortuitos o de fuerza mayor, si la misma dura más de 24 horas consecutivas siguientes al reporte que realice el Cliente, moBig hará la compensación por la parte proporcional del periodo en que se dejó de prestar el servicio contratado, la cual se verá reflejada en el siguiente recibo y/o factura. Además, moBig deberá bonificar el 20% del monto del periodo de afectación.
Cuando se interrumpa el servicio por alguna causa previsible que repercuta de manera generalizada o significativa en la prestación del servicio, la misma no podrá afectar el servicio por más de 24 horas consecutivas; moBig dejará de cobrar al SUSCRIPTOR la parte proporcional del precio del servicio que se dejó de prestar, y deberá bonificar el 20% del monto del periodo que se afectó.
Cuando moBig realice cargos indebidos, deberá bonificar el 20% sobre el monto del cargo realizado indebidamente. A partir de que el moBig reciba la llamada por parte del Cliente para reportar las fallas y/o interrupciones en el Servicio, moBig procederá a verificar el tipo de falla y con base en ello, se determinará el tiempo necesario para la reparación, el cual no puede exceder las 24 horas siguientes a la recepción del reporte.
MECANISMOS DE BONIFICACIÓN.
En caso de que proceda la bonificación y/o compensación, moBig se obliga a:
Realizarlas a más tardar en la siguiente fecha de corte a partir de que se actualice algunos de los supuestos descritos en el numeral anterior.
Reflejar en el siguiente estado de cuenta o factura, la bonificación y/o compensación realizada, y
Dicha bonificación y/o compensación se efectuará por los medios que pacten las partes.
RECARGAS.
REPORTE DE FALLAS Y QUEJAS.
PRINCIPIOS DE NO DISCRMINACIÓN.
CAMBIO DE PLAN DEL SERVICIO.
PORTABILIDAD.
ACCESIBILIDAD PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD.
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE SERVICIOS.